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售后服務
- 分類：服務中心
- 發(fā)布時間：2020-06-12 00:00:00
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概要:
詳情
應用在線信息化售后服務工具能讓企業(yè)清晰化售后服務管理，將客戶提交的支持請求轉(zhuǎn)換為可以被記錄的工單提交給支持服務人員，從而讓內(nèi)部服務人員進行有針對的受理與服務，并根據(jù)實際情況對支持請求進行轉(zhuǎn)派和分配，讓所有的客戶售后服務請求都不會疏漏，體現(xiàn)企業(yè)售后服務專業(yè)化，清晰化管理。
自定義業(yè)務流程并滿足企業(yè)售后服務的一般流程，讓所有的售后支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現(xiàn)規(guī)范化服務，并且大大降低人工操作和人工資源成本，體現(xiàn)售后服務工具在售后與支持服務上的先進性。
統(tǒng)一化服務目標并便于查詢和追蹤
使用SLA服務目標統(tǒng)一化服務目標，讓所有的售后支持服務都服從該設定的目標，以讓任何客戶提交的售后服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成，并對不同等級的客戶或者用戶群體提供不同等級的售后服務，體現(xiàn)服務的標準化。
所有的客戶售后服務請求都轉(zhuǎn)變成服務工單進行處理和歸檔，以事務和事件進行歸檔和處理便于日后的查詢，追蹤和跟進，避免任何一個售后服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當，提升管理水平與服務質(zhì)量。
售后服務工具的滿意度評價和統(tǒng)計分析功能很很好的記錄客戶在對于每一次的售后服務的評分和評價，便于企業(yè)記錄每一次的售后服務的效果并有效的記錄服務內(nèi)容與服務流程。
通過強大的統(tǒng)計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便于企業(yè)針對于售后服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質(zhì)量。
耐心傾聽
客戶購買了產(chǎn)品之后，在使用的過程出現(xiàn)了問題，導致產(chǎn)品不能正常使用?？蛻魰ㄟ^各種渠道（電話、郵件、信訪等）抱怨對產(chǎn)品的不滿。無論客戶是通過哪種渠道投訴，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，把客戶的問題點梳理出來，然后在適當時機表達你的觀點。
勇于認錯
千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。
提供解決方案
1、如果是產(chǎn)品本身的的質(zhì)量問題而引來的不滿。首先要誠懇的向客戶表示歉意，并表示會在約定期間盡快幫客戶把問題處理好。
2、如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況。首先，我們要肯定客戶對我們公司產(chǎn)品認可，感謝客戶對我們產(chǎn)品的支持，然后，向客戶說明問題原因，表示出現(xiàn)這類問題不在我們的保修范圍，再根據(jù)客戶的問題，向客戶提供其他的解決方案。
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